Et cela ne concerne pas uniquement les « bulles » privées, mais aussi le monde de l’entreprise. Il est désormais exigé de chacun·e d’entre nous une disponibilité totale et permanente en ligne, ainsi qu’une réponse immédiate à toute demande ou prise de contact. Dans le même temps, le relatif anonymat qu’offrent les applications et réseaux sociaux encourage les comportements grossiers et parfois même franchement inappropriés. C’est pourquoi le cyberespace a besoin de plus de « nétiquette ».
Un peu de tenue
« Nétiquette » est un mot-valise composé des termes « net » (« réseau » en anglais) et « étiquette » (dans le sens de « savoir-vivre »). Il désigne donc les comportements corrects et les modes de communication appropriés sur Internet (ou tout autre réseau équivalent). Autrement dit, il s’agit d’être aussi aimable et respectueuse ou respectueux en ligne qu’on le serait dans la vie réelle.
Mais le concept de nétiquette va encore plus loin, comprenant également le fait de s’adresser au groupe cible de manière adaptée et de proposer des contenus lisibles et compréhensibles, formulés de façon claire. Il englobe par ailleurs les notions de sécurité des données et de respect des droits d’auteur. Pour résumer, la nétiquette désigne un ensemble de règles – de forme et de fond – que la rapidité de la communication numérique aurait parfois tendance à nous faire perdre de vue.
Tout est possible, mais pas toujours souhaitable
Internet et les innombrables options qu’il offre ont rendu les communications moins formelles, et il n’est pas rare que le ton employé dans les groupes de discussion privés déteigne sur les échanges professionnels, non seulement entre les membres d’une même équipe, mais aussi dans les e-mails envoyés aux client·e·s ou aux fournisseuses et fournisseurs. Ce n’est d’ailleurs pas forcément une mauvaise chose. Dans une certaine mesure, nous usons sans doute toutes et tous d’un ton plus décontracté qu’auparavant, dans notre vie professionnelle comme privée.
Si, par le passé, le même formalisme s’appliquait à tout le monde, ce n’est plus le cas aujourd’hui : tutoiement, vouvoiement, formulations succinctes et impersonnelles, anglicismes, tout est désormais acceptable ! Pour une entreprise, le défi est double : car si tout est possible et que tout le monde s’en donne à cœur joie, on risque de perdre rapidement son profil ; et il faut tenir compte du fait que certaines personnes n’apprécient pas qu’on s’adresse à elles sur un ton trop relâché. Aussi un chapitre dédié à la nétiquette se doit-il de figurer dans le guide stylistique de toute entreprise.
Trouver le bon ton
Les règles définies par la nétiquette d’une entreprise doivent aborder au minimum les points suivants :
- Vouvoiement ou tutoiement : le tutoiement augmente la proximité avec les client·e·s, à qui on s’adresse d’égal·e à égal·e. Mais cela n’est pas du goût de tout le monde, et notamment des personnes plus âgées. Par ailleurs, le tutoiement n’est pas de mise dans les secteurs d’activité pour lesquels le sérieux est une règle d’or : s’il est parfaitement à sa place dans un magasin de sport, il n’en va pas de même d’un établissement bancaire.
- Communication interne, communication externe : de nombreuses entreprises optent pour le « tu » en interne pour fluidifier la collaboration. Mais il est nécessaire qu’elles déterminent clairement si cette approche informelle peut être étendue à leurs échanges avec l’extérieur.
- Emojis : ces pictogrammes sont désormais omniprésents dans de nombreux messages dont ils aèrent le texte, tout en lui ajoutant une dimension émotionnelle. Toutefois, les emojis sont aujourd’hui si nombreux que l’on risque parfois de les utiliser à mauvais escient, par exemple si l’on pense exprimer ses condoléances avec 😂 car le personnage « pleure ». 🤯 Aïe… Les entreprises doivent donc réglementer soigneusement et très précisément l’usage des emojis.
- Abréviations : aux débuts de la communication mobile, les SMS coûtaient encore cher et le nombre de caractères était limité. On a alors inventé de nombreuses abréviations toujours populaires aujourd’hui, comme LOL (« laughing out loud »), SOML (« story of my life ») ou WTF (que nous préférons ne pas transcrire ici…). La plateforme d’enseignement Preply a rassemblé sur cette page une liste à jour des abréviations les plus utilisées. Mais attention : de même que les emojis, ces abréviations peuvent être source de malentendus et doivent donc être utilisées avec prudence.
- Mèmes : sur les réseaux sociaux, les mèmes – généralement des photos ou des vidéos reprises et détournées de leur sens premier – sont devenus un véritable phénomène culturel. Souvent, seules les personnes connaissant le contexte original peuvent comprendre ce qui est drôle dans un mème. Dans le domaine professionnel, mieux vaut alors s’abstenir, d’autant plus que les mèmes respectent rarement les règles relatives aux droits d’auteur.
- Les droits d’auteur, parlons-en : avec toutes les images et vidéos attirantes que l’on y trouve, Internet est parfois aussi alléchant que la devanture d’une confiserie. Mais attention à ne pas se laisser tenter ! En règle générale, images comme contenus sont protégés et ne doivent pas être reproduits sans l’accord de leur autrice ou auteur. Étant donné que beaucoup l’ignorent, il est important de le dire clairement à vos collaboratrices et collaborateurs. En effet, contrevenir aux droits d’auteur peut vous coûter très cher.
Écrire autant que nécessaire, mais aussi peu que possible
Tandis que la profusion des nouveaux modes et canaux de communication génère un déferlement de contenus, notre temps d’attention ne cesse de diminuer, comme le montrent de nombreuses études menées à l’international. Conséquence : beaucoup n’assimilent plus les textes longs ou compliqués. Ce phénomène impacte la communication d’entreprise, qui exige désormais des phrases courtes, des messages clairs et un langage simple. Une communication efficace doit donc obéir à la règle du « moins, c’est plus ». Dans ce sens, une mise à jour générale du guide stylistique de votre entreprise peut s’avérer utile.
On peut parler d’une forme de « spamisation » des échanges, car en raison de la multiplicité des canaux de communication et de la réactivité attendue, on communique aujourd’hui beaucoup trop et beaucoup trop souvent. Ainsi, les messages envoyés sont souvent imprécis ou incomplets, requérant des explications – et donc des échanges – complémentaires. Alors que tout le monde se plaint que les boîtes mail sont surchargées et que les informations importantes se perdent dans la masse, communiquer de façon claire et efficace exige beaucoup plus de discipline qu’auparavant.
N’hésitez pas à vous faire accompagner
Dans le sillage de la numérisation, les pièges de la communication se sont multipliés et ne cessent de se transformer. Plus variées, les façons d’échanger posent constamment de nouveaux défis. Une communication d’entreprise professionnelle doit tenir compte de toutes les évolutions et être mise à jour en permanence, ce qui peut vite se révéler très lourd à gérer. Les linguistes d’Apostroph sont là pour vous aider à adapter votre guide stylistique ainsi que votre « tone of voice », c’est-à-dire le ton que vous donnez à votre communication, à ce contexte en constante mutation. N’hésitez pas à nous contacter, nous vous conseillons volontiers.
