Qualität kennt keine Grenzen: Unsere QM-Expertinnen im Gespräch

Theresa: Als Diplom-Fachübersetzerin bin ich seit dem Studium mit dem Unternehmen verbunden. Ich habe bei der damaligen Wieners+Wieners GmbH (heute Apostroph Germany) ein Praktikum gemacht und bin gleich nach dem Studium zurückgekehrt.

Meine ursprüngliche Aufgabe war das Lektorieren von Übersetzungen und das Projektmanagement für Übersetzungsaufträge, wobei Qualität natürlich ebenfalls eine grosse Rolle spielt. Zum Qualitätsmanagement kam ich als Krankheitsvertretung. Es hat mir grossen Spass gemacht und so bin ich dabeigeblieben, als die Stelle frei wurde.

Ich bin ein perfektionistischer Mensch und gebe mein Wissen gerne an andere weiter. Beides sind Eigenschaften, die im Qualitätsmanagement aus meiner Sicht von Vorteil sind.

Wie hat sich der Bereich Qualitätsmanagement in den letzten Jahren verändert?

Valentina: Qualitätsmanagement hat definitiv noch an Bedeutung gewonnen. Wie es vor zwanzig Jahren war, weiss ich zwar nicht – ich bin ja selbst erst 25 Jahre alt
(lacht) –, aber was wir und auch Auditorinnen, Auditoren sehen, ist ein stetig wachsendes Interesse an einer ISO-Zertifizierung. Das liegt wahrscheinlich auch daran, dass sich Kundinnen und Kunden in dieser schnelllebigen Welt daran orientieren können. Auch die Informationssicherheit ist mittlerweile ein sehr grosses Thema – selbstredend aufgrund der Digitalisierung.

Theresa: Ja, die Digitalisierung ist ein grosses Thema. Wenn ich mich daran erinnere, wie ich früher das Qualitätsmanagement-Handbuch und das Firmenhandbuch für jede Mitarbeiterin und jeden Mitarbeiter einzeln ausgedruckt habe, mit eigener Versionsnummer versehen, Ausgabe und Einzug dokumentiert habe, ist es heute doch einfacher, in Echtzeit das Handbuch im Intranet öffentlich zu machen und alle Mitarbeitenden gleichzeitig über Änderungen zu informieren.

Inwiefern spielen technologische Innovationen, wie maschinelles Lernen oder KI, eine Rolle?

Valentina: Solche Innovationen spielen eine sehr grosse Rolle. Denn es soll alles immer schneller gehen, selbstredend ohne dass die Qualität leidet. Aus dieser Notwendigkeit heraus wird es fast unvermeidbar, sich auch auf KI zu stützen. Ich glaube, dass man die bestmögliche Qualität bieten kann, wenn man Mensch und KI verbindet. Genau dafür stehen wir bei Apostroph.

Könnt ihr einige Beispiele für erfolgreiche Qualitätsverbesserungsprojekte oder -initiativen mit uns teilen, die direkt zur Kundenzufriedenheit beigetragen haben?

Valentina: Da gibt es viele Beispiele, von der laufenden Überarbeitung des Reklamationsprozesses bis hin zum internen Vorschlagswesen. Denn Qualitätsmanagement umfasst auch Prozesse, welche nicht in direkter Verbindung mit der Kundschaft stehen. Das Wichtigste ist, mögliche Schwachstellen schnell zu erkennen und entsprechend zu handeln. Wir arbeiten kontinuierlich daran.

Theresa: Seit einiger Zeit setzen wir, vor allem im Bereich der medizintechnischen Übersetzungen, zusätzlich zu den Standard-Tools und dem Wissen und der Erfahrung unserer Mitarbeitenden auf ein Qualitätssicherungstool, in dem wir kundenspezifische Checklisten anlegen können. Mithilfe dieser Checklisten prüfen wir vor der Auslieferung noch einmal, ob im Übersetzungsprozess alle Anforderungen der Kundin bzw. des Kunden beachtet wurden.

Wie reagiert ihr auf Feedback von Kundinnen und Kunden und welche Massnahmen ergreift ihr, um auf individuelle Anforderungen einzugehen?

Theresa: Oh, das sind zwei ganz verschiedene Themen in einer Frage! Aber es gibt eine Antwort, die auf beide Themen passt: Da die Texte, die wir liefern, alle unterschiedlich und die Anforderungen stets sehr individuell sind, gibt es keine einheitliche Lösung. Es muss immer von Fall zu Fall entschieden werden.

Positives Feedback bestärkt uns, dass wir mit unseren Dienstleistungen auf dem richtigen Weg sind. Negatives Feedback sehen wir als Chance, unseren Prozess und damit unsere Dienstleistungen noch weiter zu verbessern. Daher analysieren wir negatives Feedback genau und leiten daraus Erkenntnisse ab, die ggf. in einer Veränderung unserer Arbeitsweise münden.

Spezielle Anforderungen werden uns meist schon vor Start eines Projektes mitgeteilt, sodass diese vom Projektmanagementteam entsprechend an die mit der Übersetzung betrauten Mitarbeitenden weitergegeben werden können. Dabei gibt es unterschiedliche Herangehensweisen – von der simplen Arbeitsanweisung bis hin zu Voreinstellungen in der Übersetzungssoftware.

Welche Rolle spielt Schulung und Weiterbildung bei der Sicherung hoher Qualitätsstandards? Wie werden diese Schulungen durchgeführt?

Valentina: Schulungen und Weiterbildung sind das A und O fürs Qualitätsmanagement. Wir schulen in regelmässigen Abständen – mal im virtuellen Raum, mal vor Ort, das hängt immer vom Thema ab. Wichtig ist mir persönlich, dass Qualität auch Spass macht. Ein grosser Mehrwert ist auch unsere sehr gute Dokumentation von all unseren internen Abläufen und Prozessen. Nicht nur neue Mitarbeitende können sich hier informieren und zum Beispiel noch einmal etwas in den Schulungsunterlagen nachschauen.

Theresa: Ja, beides ist wichtig: die Einarbeitung von neuen Mitarbeitenden und die regelmässige Schulung der «alten Hasen» zu neuen Themen, neuer Software oder veränderten Prozessen. Nur wenn jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter einen hohen Wissensstand hat, können unsere Prozesse reibungslos ablaufen, sodass wir unseren Kundinnen und Kunden qualitativ hochwertige Dienstleistungen bieten können. Neue Themengebiete erschliessen wir uns auch durch externe Schulungen bei renommierten Schulungsanbietern oder branchenspezifischen Organisationen.

Was schätzt ihr am meisten an der Zusammenarbeit innerhalb von Apostroph?

Theresa: Die Professionalität der Kolleginnen und Kollegen und die grosse Kollegialität im Team.

Valentina: Definitiv den Austausch. Dieser sorgt dafür, dass es nie langweilig wird und man immer noch etwas dazulernt. Über die Zusammenarbeit mit anderen Teams freue ich mich immer, auch wenn es um so ein ernstes Thema wie Qualität geht.

Wie schaut euer Feierabend aus? Was macht ihr in eurer Freizeit?

Valentina: Tatsächlich geht es auch dann noch oft ums Thema Sprache. Ich lese unglaublich gerne Fantasy-Bücher und kann bei True-Crime-Podcasts gut abschalten. Auch Serien oder Filme schaue ich gerne, am liebsten Mystery-Thriller, bei denen man bis zum Schluss nicht weiss, wie alles aufgelöst wird.

Theresa: Ich habe eine Tochter, darum stehen dann gemeinsame Spiele, spazieren gehen und Velo fahren auf dem Programm. Ausserdem lese ich gerne und viel, ich backe gerne und habe vor Kurzem das Häkeln für mich wiederentdeckt. Ich weiss nur bald nicht mehr, wohin mit den Häkeldecken (lacht).