La qualité ne connait pas de frontières : entretien avec nos expertes en gestion de la qualité

Theresa : Je suis titulaire d’un diplôme en traduction spécialisée et mes liens avec l’entreprise remontent à mes années d’études. À l’époque, j’avais effectué un stage chez Wieners+Wieners GmbH (devenue Apostroph Germany) et j’y suis retournée dès l’obtention de mon diplôme.

Au début, j’étais à la fois chargée de relire des traductions et de gérer des projets. Bien sûr, la qualité jouait déjà un rôle important dans mes tâches. J’ai rejoint le service de gestion de la qualité pour remplacer une personne en arrêt maladie. J’ai adoré m’en occuper, alors quand le poste s’est libéré, j’ai sauté sur l’occasion !

Je suis quelqu’un de perfectionniste et j’aime transmettre mes connaissances à autrui, deux caractéristiques que je considère comme des atouts dans le domaine de la gestion de la qualité.

Comment la gestion de la qualité a-t-elle évolué au cours des dernières années ?

Valentina : Elle a beaucoup gagné en importance. Je ne sais pas comment c’était il y a vingt ans, car je n’en ai que vingt-cinq (rires). Mais ce que nous constatons, tout comme les auditrices et auditeurs, c’est que l’intérêt pour la certification ISO est en constante augmentation. Je pense que c’est dû au fait qu’elle représente un point de repère pour les clientes et clients dans notre monde en rapide évolution. La sécurité de l’information est également devenue un sujet très important, en raison de la numérisation, bien sûr.

Theresa : Oui, la numérisation est un enjeu majeur. Quand je pense à la façon dont, avant, je devais imprimer pour chaque collaboratrice et chaque collaborateur respectivement un exemplaire du manuel de gestion de la qualité et du manuel du personnel, en donnant à chacun un numéro de version et en documentant chaque édition et chaque réception... Il est tellement plus simple aujourd’hui de publier le manuel en temps réel sur l’intranet et, quand on lui apporte des modifications, de pouvoir informer en même temps l’ensemble du personnel !

Quel rôle les innovations technologiques comme l’apprentissage automatique ou l’intelligence artificielle jouent-elles ?

Valentina : Un rôle très important, car tout doit aller de plus en plus vite, mais bien sûr sans perdre en qualité. Il devient donc quasi inévitable de s’appuyer sur l’IA. D’après moi, c’est en conjuguant le travail de l’humain et de la machine que l’on peut fournir la meilleure qualité possible. C’est d’ailleurs l’approche que nous défendons chez Apostroph.

Pouvez-vous nous donner quelques exemples de projets ou d’initiatives d’amélioration de la qualité qui ont directement contribué à la satisfaction de la clientèle ?

Valentina : Les exemples sont nombreux, et vont de la refonte actuelle du processus de traitement des réclamations jusqu’au système de suggestions que nous avons mis en œuvre en interne. En effet, il faut savoir que la gestion de la qualité implique aussi des processus sans lien direct avec la clientèle. Le plus important est d’identifier rapidement d’éventuels points faibles et d’agir en conséquence. Nous y travaillons sans relâche.

Theresa : Depuis quelque temps, nous utilisons, outre les outils standard ainsi que les connaissances et l’expérience de nos linguistes, un outil d’assurance qualité grâce auquel nous pouvons créer des listes de contrôle spécifiques pour chaque cliente ou client, surtout dans le domaine des traductions médicales. Avant de livrer, nous vérifions le texte encore une fois à l’aide de ces listes pour nous assurer que toutes les exigences de la cliente ou du client ont été respectées au cours du processus de traduction.

Comment réagissez-vous aux retours des clientes et clients et quelles mesures prenez-vous pour répondre aux demandes individuelles ?

Theresa : Oh, cette question aborde deux sujets complètement différents ! Mais on peut leur donner une réponse commune : comme les textes que nous traitons sont tous différents et que les exigences sont toujours très spécifiques, une solution universelle n’existe pas. Les décisions se prennent toujours au cas par cas.

Les retours positifs nous confortent dans l’idée que nous sommes sur la bonne voie. Et nous voyons les retours négatifs comme une opportunité d’améliorer encore davantage nos processus et donc nos prestations. C’est pourquoi nous les analysons avec beaucoup de soin afin d’en tirer des enseignements qui, parfois, vont entraîner des changements dans notre façon de travailler.

Les demandes spécifiques nous sont généralement communiquées avant le démarrage d’un projet, ce qui permet à l’équipe de gestion de projet de les transmettre aux linguistes chargé·e·s de la traduction. Ces demandes sont par ailleurs très diversifiées : elles peuvent aller de la simple spécification à la commande jusqu’à la configuration de paramètres par défaut dans le logiciel de traduction.

Dans quelle mesure la formation et le perfectionnement du personnel contribuent-ils à garantir un niveau de qualité élevé ? Et comment ces formations sont-elles organisées ?

Valentina : Les formations et perfectionnements sont essentiels dans le domaine de la gestion de la qualité. Nous en organisons à intervalles réguliers. Selon le sujet abordé, ils peuvent avoir lieu soit en ligne, soit en présentiel. Personnellement, je trouve important que la qualité soit également synonyme de plaisir. Autre atout précieux : nous disposons d’une très bonne documentation sur l’ensemble de nos procédures et processus internes. Les membres du personnel – les nouveaux, bien sûr, mais pas seulement – peuvent y trouver une foule d’informations, et aussi faire des recherches dans les supports de formation qui sont mis à leur disposition.

Theresa : C’est vrai que les deux aspects sont importants : l’initiation des nouveaux arrivés pour qu’ils puissent prendre leurs marques, et la formation régulière des membres du personnel de plus longue date sur de nouvelles thématiques, sur un nouveau logiciel ou sur des modifications dans les processus. Il est impératif que chaque collaboratrice ou collaborateur dispose d’un très bon niveau de connaissances pour que nos processus se déroulent sans accrocs et que nous puissions fournir à notre clientèle des prestations de qualité élevée. Par ailleurs, nous nous penchons sur de nouveaux domaines en participant à des formations externes auprès d’organismes renommés ou d’organisations spécialisées dans notre secteur.

Qu’est-ce que vous appréciez le plus dans vos collaborations au sein d’Apostroph ?

Theresa : Le professionnalisme des collègues et la grande cohésion au sein de l’équipe.

Valentina : Sans hésitation, les échanges. On ne s’ennuie jamais et il y a toujours quelque chose à apprendre ! Je suis toujours heureuse de travailler avec d’autres équipes, même lorsqu’il s’agit d’un sujet aussi sérieux que la qualité.

À quoi ressemblent vos soirées ? Que faites-vous pendant votre temps libre ?

Valentina : En fait, même dans ma vie privée, le langage joue un rôle assez central. Je dévore les livres de fantasy et je me détends souvent en écoutant des podcasts de true crime. J’aime bien aussi regarder des séries ou des films, de préférence des thrillers haletants où l’on ignore jusqu’au bout comment l’énigme va être résolue.

Theresa : Je suis mère d’une petite fille, alors le soir je joue, je me promène et je fais du vélo avec elle. Sinon, je suis une fervente lectrice, j’aime la pâtisserie, et j’ai récemment redécouvert le plaisir de faire du crochet. Seul problème : je ne saurai bientôt plus que faire de toutes ces couvertures (rires).