ISO 17100: zertifizierter Übersetzungsdienst

Bereits seit Oktober 2013 sind wir von Apostroph Group qualitätszertifiziert nach der Branchennorm EN 15038. Diese europäische Norm wurde im Mai 2017 abgelöst von der international gültigen Norm ISO 17100 – sie regelt weltweit Qualitätsstandards für Übersetzungsdienstleistungen und umfasst sehr konkrete branchenspezifische Kriterien: zum Beispiel die Präzisierung der beruflichen Ausbildung und Kompetenzen von Übersetzerinnen und Übersetzern, die Ausbildung von Projektleitenden sowie die Vorgaben zur Gewährleistung der Daten- und Informationssicherheit.

Weil hohe Qualität internationalen Kriterien folgt

Die Mindestanforderungen für die erfolgreiche Zertifizierung nach ISO 17100 klingen zwar etwas trocken, doch sie strukturieren nicht nur unsere Arbeitsweise und unsere alltäglichen Aufgaben, sondern geben in erster Linie Ihnen die Sicherheit, dass Sie bei uns als akkreditiertem Übersetzungsbüro höchste Qualität auch hinter den Zeilen erwarten dürfen.

Apostroph Group ist bereits seit dem Jahr 1996 zertifiziert nach der Norm ISO 9001. Schon damals wurde der Grundstein gelegt für die heutige Zertifizierung. Alle wichtigen Hauptprozesse wurden schriftlich festgehalten und allen Mitarbeitenden elektronisch zur Verfügung gestellt. Damals – im Jahr 1996 – eine beachtliche Leistung und weise Voraussicht im Sinne der Digitalisierung und der Reduktion des Papierverbrauchs.

Folgende Hauptprozesse wurden bereits kurz nach Firmengründung schriftlich verfasst (Auszug daraus):

- Offertwesen (mit telefonischem Nachfassen); Angebot erstellen: Aufgrund der Textanalyse und des Auftragsumfangs unterbreiten wir der Kundin oder dem Kunden ein verbindliches Angebot für die gewünschte Dienstleistung.


- Vertrag mit dem Kunden schliessen: Ist die Kundin oder der Kunde mit der Offerte und den Lieferbedingungen einverstanden, halten wir den Auftragsumfang, die Kosten und Termine dazu schriftlich detailliert fest. Eine lückenlose Dokumentation ist das A und O.


- Auftragserfassung; Anfragen analysieren und bearbeiten: Eingehende Aufträge werden nach klaren Richtlinien genauestens auf Umfang, Schwierigkeitsgrad und Aufwand analysiert.


- Machbarkeit des Projekts prüfen: Ist der vom Kunden gewünschte Termin realistisch, und steht in diesem Zeitraum ein geeigneter Sprachprofi oder die Stammübersetzerin bzw. der Stammübersetzer zur Verfügung? Erst nach entsprechender Prüfung machen wir den nächsten Schritt – die Offerte.


- Rückverfolgbarkeit des Projektablaufs: Konsequenz zahlt sich aus – auch wenn Wochen oder Monate nach Projektabschluss Fragen zu einem Auftrag auftauchen, können wir dank konsequent eingehaltener Verfahren jederzeit sämtliche Projektabläufe nachvollziehen und rückverfolgen – von der Administration des Auftrags bis zur Zufriedenheit des Kunden mit der Übersetzung selbst. Selbstverständlich papierlos.


- Nachverfolgung und Bewertung der Kundenzufriedenheit: Die Zufriedenheit unserer Kunden ist uns wichtig – deshalb bitten wir bei jedem Auftrag um Feedback zur gelieferten Übersetzung oder Sprachdienstleistung, zur Termintreue und zu weiteren Qualitätskriterien.


- Kundenkontakt während des Übersetzungsprozesses: Die Betreuung unserer Kundinnen und Kunden in allen Belangen eines Auftrags durch persönliche Projektmanager ist bei uns selbstverständlich – denn vieles klärt sich am schnellsten von Mensch zu Mensch. 


- Interne Qualitätssicherung sowie Erstellung, Prüfung und Freigabe von Weisungen: Damit unsere Verfahrensbeschreibungen stets auf dem aktuellen Stand sind und den Qualitätsanforderungen der Norm jederzeit genügen, werden die Dokumente regelmässig überprüft und den tatsächlichen Gegebenheiten angepasst.


- Reklamationswesen: Unser professioneller und standardisierter Reklamationsprozess greift dann, wenn Sie mit uns einmal nicht zufrieden sein sollten. Neutrale Gutachten von muttersprachlichen Profis unterstützen die wichtigen Schritte.


- Rechnungsstellung und Zahlungseingangsprüfung: Ihre Rechnung erreicht Sie genau so, wie Sie es wünschen – sei es digital als PDF oder in Papierform, als Auftragsrechnung, als Monats- oder als Projektrechnung sowie mit Angaben Ihrer PO (englisch für Purchase Order) und Kostenstelle.


Mit der Zertifizierung nach EN 15038, und jetzt für ISO 17100, haben wir die Dokumentationen und Verfahrensbeschreibungen erweitert. Folgende Prozesse wurden unter anderem weiter hinzugefügt:

- Professionelles Vendor-Management: strukturierte und vereinfachte Prozesse in der Rekrutierung neuer Sprachprofis.


- Bewertung der Ausbildung und der Kompetenzen der Übersetzerinnen und Übersetzer: Standardprozess für die Prüfung der Bewerbungsunterlagen, Testphase, Bewertung der Tests sowie laufende Stichproben und Kontrollen.


- Management personeller Ressourcen: Dank übersichtlicher, technologieunterstützter Personalplanung wissen wir jederzeit, wer von unseren Übersetzungs- und Sprachprofis zurzeit verfügbar ist und freie Kapazitäten hat. 


- Erfahrung als Fachübersetzer: Fachübersetzer müssen bei Apostroph Group mindestens fünf Jahre Erfahrung in gleicher Position vorweisen können. Referenzen werden stichprobenartig überprüft.


- Verfahren zur laufenden Pflege und Aktualisierung der Kompetenzen von Übersetzenden, Redigierenden, fachlich Prüfenden sowie Korrekturlesenden.


- Neu ist auch die Forderung nach einem Verfahren für Informationssicherheit: Bei Apostroph Group gewähren wir Informations- und Datensicherheit durch Non-Disclosure-Agreements und Service-Level-Agreements, die sämtliche Mitarbeitenden – sowohl Projektmanager wie auch Freelancer – unterzeichnen müssen. Zudem verzichten wir vollumfänglich auf die Sicherung von Daten in Clouds und garantieren Ihnen höchste Sicherheit für Ihre Daten auf eigenen Schweizer Servern. Daten tauschen wir mit unseren Freelancern übrigens ausschliesslich über das selbst entwickelte und verschlüsselte Portal myFREELANCE aus.


Ihr Mehrwert dank unserer ISO 17100-Zertifizierung

Kurz gesagt bedeuten die genannten «trockenen» Kriterien in der Praxis Folgendes: Apostroph bewertet jeden einzelnen Übersetzungsauftrag, macht laufend Stichproben mit neutralen Gutachten und fragt aktiv im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit nach. Alle Ergebnisse werden im firmeneigenen ERP-System tagesaktuell erfasst. Alle Freelancer erhalten zweimal jährlich eine persönliche Bewertung mit einem Informationsschreiben zu Apostroph Group.

Auch die Rekrutierung neuer Freelancer ist klar geregelt und wird nach vordefinierten Bewertungsstandards durchgeführt. Das professionelle Vendor Management von Apostroph Group kümmert sich beispielsweise um die Prüfung aller eingereichten Bewerbungsdokumente: Geprüft wird zum Beispiel, ob das Dossier lückenlos vorliegt. Zudem werden Recherchearbeiten zu Diplomen und CVs gemacht und persönliche Referenzen angefragt. Danach folgt eine Testphase mit mindestens drei Testaufträgen, die Apostroph Group auf eigene Kosten durchführen und durch einen neutralen Gutachter bewerten lässt.

Zudem setzen wir seit der Firmengründung das selbst entwickelte und Q-zertifizierte ERP- und Auftragsabwicklungssystem APOS (APostroph Order System) ein. Dieses wird laufend gepflegt und weiterentwickelt und bietet uns als Sprachdienstleister die optimale und qualitätssichernde Grundlage für jeden einzelnen Übersetzungsauftrag.

Weitere Zertifizierung: ISO 9001

Möchten Sie mehr wissen über unsere Zertifizierungen und unsere hohen Qualitätsansprüche? Als Schweizer Unternehmen stehen wir ein für kompromisslose Qualität. Unsere Heads of Operations an unseren Standorten in Bern, Lausanne, Luzern und Zürich geben Ihnen kompetent Auskunft.

Und natürlich freuen sich unsere Project Manager auch auf Ihren Auftrag und beraten Sie gern: Sie sind «lost in translation»? Dann nehmen Sie mit uns Kontakt auf oder senden Sie uns Ihren Auftrag über das verschlüsselte Bestellportal myAPOSTROPH.